Automatisierung und Prozessstandardisierung – ein strategischer Vorschlag

Eine allgemeine Tendenz im Prozessmanagement ist die Standardisierung der Prozesse innerhalb des gesamten Unternehmens. Zu diesem Zweck bauen große Unternehmen Unterorganisationen wie Shared Service Center auf, um Standardverfahren zu erzwingen und effizientere Betriebsabläufe zu schaffen. Während dies eine günstigere Strategie sein kann, überschreitet die Standardisierung in vielen Fällen die Grenzen, wie Business Consulting House Advisory Partner Georgios Charames untersucht:

Unternehmen versuchen, ihre Prozesse in hohem Maße zu standardisieren, um eine hohe Skalierbarkeit zu erreichen. Die Prozesse weisen jedoch aus guten Gründen Abweichungen auf. Die Abteilungen müssen auf alle möglichen Situationen reagieren können und flexibel sein. Diese Agilität wird durch zu viel Standardisierung eliminiert. Mit RPA ist es jedoch möglich, sinnvolle Abweichungen und Prozessausnahmen gleichzeitig abzubilden und zu automatisieren, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Dabei sollte der Kunde mehr denn je im Vordergrund stehen.

Modernes Prozessmanagement sollte daher über eine reine Prozessstandardisierung hinausgehen und die Chancen moderner Technologien bei der Strategieentwicklung berücksichtigen. Ein moderner Ansatz für das Prozessmanagement würde daher auch eine Automatisierung unabhängig vom Standardisierungsfortschritt des Unternehmens beinhalten. Es bleibt noch die Etablierung eines allgemeinen Frameworks für die Prozessautomatisierung, welches Unternehmen nutzen können, um Prozesse als Teil ihrer Strategie zu identifizieren und zu bewerten.

Alles kann prozessual dargestellt werden

Normalerweise würde man einen Prozess als Abfolgen von Aktivitäten betrachten, die so wichtig sind, dass diese für die beteiligten Stakeholder visualisiert werden. Tatsächlich ist für eine präzise Definition eines Prozesses nur die „Reihenfolge der Aktivitäten“ erforderlich. Eine Visualisierung ist streng genommen nicht erforderlich. Tatsächlich kann man alles auf der Welt prozessual betrachten. Der Ausdruck „Denkprozess“ ist kein Zufall da er impliziert, dass eine Idee in ihrem Kern nichts anderes ist, als ein Fluss von verschiedenen, individuellen Gedanken, welche zusammenwirken, um zu einem bestimmten Ergebnis zu gelangen; der Idee oder der Lösung.

Obwohl es recht schwierig ist, alle Komponenten von etwas so komplexem wie einer Idee oder sogar dem Erscheinen eines einzelnen Gedankens zu identifizieren – und sollte den Neurowissenschaftlern überlassen werden -, haben Unternehmen es viel leichter, ihre jeweiligen Abläufe und Prozesse zu identifizieren. Und während Prozesse in der Natur wenig modelliert werden müssen, sind Organisationen nicht vollkommen organisch und müssen einen Weg finden, um Abläufe z.B. für neue Mitarbeiter oder, allgemeiner gesagt, ihre Stakeholder zu verdeutlichen.

Möglichkeiten der Prozessaufnahme

Aus der genannten Logik heraus sollte alles in einer Organisation, was auf die Erreichung eines bestimmten Ziels abzielt (was im Idealfall der Fall ist) visuell modelliert und erfasst werden. Bei der Verfolgung eines Zieles richten sich die Aktivitäten jedoch manchmal automatisch ein. Sehr oft wird der visuelle Prozess, einschließlich der Verbesserungen, erst im Nachhinein erstellt.

Traditionell versammeln Unternehmen die notwendigen Stakeholder für einen Workshop, der den bereits bestehenden Prozess (As-Is) abbildet. Häufig wird dies genutzt, um das bestehende Verfahren zu verbessern (To-Be). Eine zweite Möglichkeit ist das so genannte ,,Work-Shadowing“. Wie der Name schon sagt, beschattet und dokumentiert eine möglichst neutrale Person die Arbeit einer anderen Person. Der Prozess kann dann modelliert oder in einem Process Definition Document (PDD) festgehalten werden. Außerdem kann das Work-Shadowing durch ein Process-Discovery-Tool mit integrierter KI simuliert werden. Das Tool zeichnet die menschliche Interaktion mit dem Computer während des Arbeitstages auf und erstellt automatisch eine Workflow-Visualisierung. Aus diesen Erkenntnissen können die RPA-Analysten dann RPA-Lösungen ableiten.

Zusammenfassend kann ein Prozess traditionell mit z.B. BPMN 2.0 als Sprache und spezieller Software wie z.B. Signavio oder Visio als Visualisierungswerkzeug modelliert und so dokumentiert werden, dass eine RPA-Automatisierung direkt möglich ist. In vielen Fällen ist es sinnvoll, einen Prozess zu automatisieren, der noch nicht seinen „To-Be“-Status erreicht hat, und dabei Ressourcen freizusetzen sowie gleichzeitig den ROI der Automatisierung immens zu steigern. Dies zeigt, wie Technologien das Prozessmanagement durch Effizienzsteigerung unterstützen kann, ohne die Agilität zu beeinträchtigen.

Eine High-Level-Priorisierungs-Roadmap für die Automatisierung

Grundsätzlich lassen sich die Prozesse in die Dimensionen Komplexität und Nutzen einordnen, wie in der untenstehenden Matrix dargestellt. Für zwei verschiedene Prozesse mit ähnlicher Komplexität wird der Prozess mit dem höheren prognostizierten Nutzen gewählt. Der Nutzen kann als eingesparte Ressourcen definiert werden oder in vergleichbarer Weise als Zeit und Höhe des Returns on Investment (ROI).

Process Assessment Strategy Matrix

Intuitiv sollte die Automatisierung von Quick Wins Priorität haben, während langfristige Verbesserungen zunächst zu vernachlässigen sind. Nach der Generierung von Quick Wins werden Prozesse, die als „Low-Hanging Fruits“ und „Must-do Improvements“ klassifiziert sind, in Angriff genommen. Um zwischen den beiden Letzteren zu priorisieren, wäre eine genauere Analyse der jeweiligen ROIs der Prozesse erforderlich um eine strategische Kombination der Beiden in Betracht zu ziehen.

Daraus wird ersichtlich, dass komplexe Standardisierungsprojekte in vielen Fällen für „Quick-Win“-Prozesse ineffizient sein können und langfristige Verbesserungen einen höheren Nutzen bringen, wenn sie standardisiert werden. Man kann aus dieser Analyse schließen, dass es unerlässlich ist, Prozesse mit geringer Komplexität und großem Nutzen zu automatisieren. Diese Prozesse zeichnen sich typischerweise durch hohe Volumina und Einfachheit in der Ausführung aus. Sie treten meist in Datenmanagementabläufen, wie z.B. der Abrechnung oder der Buchung (z.B. beliebige Formulare mit Stammdatenimport), auf.

Robotic Process Automation (RPA) bietet eine Lösung für das Dilemma der Effizienz-Agilität. Es ermöglicht letztere und erhöht gleichzeitig erstere. Somit ist die Prozessautomatisierung nicht nur eine Produktivitätssteigerung, die auf einer bereits gut etablierten Prozessinfrastruktur aufbaut, sondern bietet darüber hinaus weitere horizontale Optionen, welche die Bandbreite der nutzbaren Werkzeuge, für das Enablement der Support- und Kernprozesse, erhöhen.