Schneller, produktiver, kundenfreundlicher: Geschäftsprozesse automatisieren mit RPA und KI-Technologie

Von der Stammdatenverwaltung über den Kundendienst bis zu Marketing & Vertrieb. Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) versprechen, viele Standardaufgaben in modernen Unternehmen zu automatisieren, Mitarbeiter zu entlasten und die Produktivität zu steigern. Wir erklären, wie RPA und KI funktionieren und wie kleine und mittlere Unternehmen durch den Einsatz der neuen Technologie Zeit und Geld sparen und die Kundenzufriedenheit steigern.

RPA: Was bedeutet robotergestützte Prozessautomatisierung?

Robotic Process Automation (RPA) ist eine Technologie, um Geschäftsprozesse im Unternehmen zu standardisieren und automatisieren. Software-Roboter setzen Sie überall dort ein, wo Sie strukturierte Daten verarbeiten:

  • Formulare ausfüllen
  • Datenbank aktualisieren
  • Registrierung durchführen
  • Dateien öffnen

Seine ganze Stärke spielt RPA dort aus, wo Sie mehrere kleine Aufgaben aneinanderhängen und so auch mehrstufige Prozesse automatisieren.

Was RPA und KI unterscheidet

In der öffentlichen Debatte werden RPA und KI-Technologien häufig zusammen diskutiert. Aber zwischen Software-Robotern und künstlicher Intelligenz gibt es einen grundsätzlichen Unterschied: KI-Programme lernen – RPA-Software nicht.

RPA-Software funktioniert wie ein virtueller Assistent. Sie nimmt Ihnen zeitraubende, wiederkehrende Aufgaben ab und produziert dabei immer dasselbe Resultat.

Eine KI soll dagegen wie ein Mitarbeiter dynamisch auf verschiedene Herausforderungen reagieren. Sie simuliert menschliches Lernen und Denken und passt ihr Vorgehen anhand gemachter Erfahrungen an. Eine KI kann dadurch auch mit unstrukturierten Daten umgehen.

Mit KI-Software automatisieren Sie daher auch Prozesse, die Bilder oder natürliche Sprache beinhalten.

Beispiel: KI-gesteuerte- und RPA-Chatbots

Chatbots sind kleine Programme, die auf Nutzereingaben reagieren. Sie erfreuen sich sowohl im Kundendienst als auch in der internen Kommunikation großer Beliebtheit. Chatbots verdeutlichen den Unterschied von robotergesteuerter Prozessautomatisierung und künstlicher Intelligenz.

Ein RPA-Chatbot versteht die Eingaben seines Gegenübers nicht. Stattdessen arbeitet er mit einer Reihe von Schlüsselwörtern, zu denen vordefinierte Antworten hinterlegt sind. Fragt ein Kunde: “Wie hoch sind die Versandkosten?”, erkennt der Roboter das Schlüsselwort “Versandkosten” und beantwortet die Frage.

Dadurch ist der Software-Roboter limitiert. Nutzt der Kunde eine Formulierung ohne Schlüsselwort (z. B: “Wie teuer ist der Versand?”) erhält er keine Antwort auf die Frage. In dieser Situation spielt der KI-gesteuerte Chatbot seine Stärke aus. Er lernt mit seinem Einsatz und ist so in der Lage, unstrukturierte Eingaben zu verstehen.

RPA und KI: Intelligente Prozessautomatisierung

RPA und KI beschreiben zwei unterschiedliche Ansätze, verschiedene Prozessarten zu automatisieren. RPA-Roboter gehen mit strukturierten Daten um, KI mit unstrukturierten Daten. In der unternehmerischen Praxis kommt es aber immer wieder zu Überschneidungen. Viele Prozesse beinhalten sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten. Chatbots setzen zum Beispiel häufig auf KI-gesteuerte Prozesse, um Benutzereingaben zu verstehen oder Antworttexte zu generieren.

Auch wenn RPA und KI grundsätzlich unterschiedliche Ansätze verfolgen, wird die Bedeutung der Intelligenten Prozessautomatisierung (Intelligent Process Automation – IPA) in der Zukunft wachsen, weil Sie die Realität in Unternehmen am besten abbildet.

Das Ziel von RPA + KI: End-to-End-Automatisierung

Der moderne Kunde ist ungeduldig. Durch den Siegeszug digitaler Plattformen sind wir es gewohnt, jederzeit ein Bedürfnis befriedigen zu können. Salesforce zeigt zuletzt in einer Studie, dass diese Gewohnheit zunehmend zum Anspruch gegenüber Unternehmen wird. 89 % aller Kunden erwarten beim Buchen von Dienstleistungen denselben Komfort, den sie aus Ihrem Alltag kennen.

Dementsprechend ist die End-to-End-Automatisierung eine Art Heiliger Gral in der Verbindung von RPA und KI-Technologie. Sie beschreibt die Automatisierung der ganzen Prozesskette vom Kunden zum Unternehmen. Für Kunden hat das einen entscheidenden Vorteil: Sie bekommen sofort, was sie wollen, ohne auf einen Mitarbeiter angewiesen zu sein.

RPA und KI vereint: Vollständige Automatisierung einer Neuanmeldung

Ein Unternehmen betreibt eine Handelsplattform für Kryptowährungen. Wer ein Wallet eröffnen will, muss sich nicht nur registrieren, sondern auch Unterlagen zur Verifizierung einreichen. Dazu schaut sich ein Mitarbeiter die Unterlagen an, prüft Sie auf Echtheit und führt einen Datenabgleich durch. Dieser Prozess ist zeitaufwendig und nicht skalierbar. Jeder neue Kunde kostet den Mitarbeiter gleich viel Zeit.

Mit einer Kombination aus RPA- und KI-Technologie automatisieren Sie diesen Prozess vollständig:

  • Im Erstkontakt verifiziert ein Chatbot die Art des Accounts und stellt dem Kunden den passenden Link zur Verfügung.
  • Nach dem Ausfüllen wird das Formular an einen anderen Roboter weitergeleitet, der die notwendigen Prozesse im Hintergrund durchführt.
  • Ein KI-gesteuerter OCR-Roboter analysiert die Dokumente, die der Kunde zur Verifizierung hochgeladen hat.
  • Der Kunde verschreibt sich beim Namen. Also leitet der Roboter den Fall an einen Mitarbeiter weiter.
  • Anhand der Personalausweisnummer überprüft der Mitarbeiter manuell die Richtigkeit der Daten.
  • Der Roboter lernt von diesem Verhalten der Mitarbeiter und wird die Überprüfung nach und nach in seine eigene Routine einbeziehen

 

Vier Vorteile von RPA und KI: Intelligente Prozessautomatisierung in der Praxis

Robotic Prozess Automatisation bietet Unternehmen jeder Größe eine Reihe von Vorteilen:

  1. Kosten senken

Die elektronische Datenverarbeitung bindet personelle Ressourcen. Software-Roboter übernehmen einen großen Teil der Standardaufgaben und sparen so zeitliche und finanzielle Ressourcen.

  1. Produktivität erhöhen

Der Einsatz von RPA in der Personal -und Auftragsverwaltung wirkt sich positiv auf die Produktivität aus. Eine Studie der ISG zeigt, dass in der Auftragsverwaltung 43 % der Vollzeitäquivalente und in der Personalverwaltung 32 % der Vollzeitäquivalente eingespart werden können. Die Angst vor Jobverlusten erweist sich beim Einsatz von Software-Robotern trotzdem als unbegründet: Software-Roboter sind auf Ihre menschlichen Mitarbeiter angewiesen.

  1. Kundenerfahrung verbessern

Standardisierung und Automatisierung von Prozessen hilft, über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Customer Journey und damit eine konsistente Kundenerfahrung zu gestalten. Durch den Einsatz von Chatbots im Erstkontakt können Sie zum Beispiel Anfragen vorsortieren und einfache Standardfragen sofort beantworten.

  1. Daten analysieren und bessere Entscheidungen treffen

Big Data bietet eine große Chance: Alle Daten liegen digital vor und sind dadurch miteinander vergleichbar. Ein Roboter hilft dabei, wesentliche Kennzahlen zu analysieren und dem Nutzer automatisiert zur Verfügung zu stellen.

In der Verbindung mit KI lassen sich so auch komplexe Methoden der prädiktiven Analytik automatisch durchführen. Die prädiktive Analytik trifft Vorhersagen über die Zukunft. Mithilfe mathematischer Modelle werden bestehende Datenpunkte analysiert und extrapoliert. Diese wertvollen Informationen nutzen Sie, um bessere, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. über die zukünftige Nachfrage oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

 

Fazit: Für wen lohnt sich der Einsatz von RPA und KI?

Viele Entscheider in deutschen Unternehmen glauben, dass KI-Technologie und Automatisierung sich nur für die großen Konzerne lohnt. Aber auch für kleine und mittlere Unternehmen in allen Branchen lohnt sich der Einsatz von Software-Robotern. Experten gehen allein für das produzierende Gewerbe von einer zusätzlichen Wertschöpfung von 31,8 Mrd. € in den nächsten fünf Jahren aus.

Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation nimmt der Druck auf kleine und mittlere Unternehmen zu: Alle müssen effizienter und produktiver arbeiten, um mit jungen Start-ups und anderen Konkurrenten mitzuhalten.

Unternehmen sollten daher Ihre eigenen Geschäftsprozesse genau unter die Lupe nehmen: Wo finden Sie wiederkehrende Standardaufgaben, die Sie durch den Einsatz (KI-gestützter) Software-Roboter automatisieren können?