Hyperautomation

Kundenservice durch virtuelle Kanäle

Herausforderung durch COVID-19

Aufgrund der durch COVID-19 eingeführten Einschränkungen des öffentlichen Lebens musste der persönliche Kundendienst eingestellt werden. Vor allem bei Banken suchen die Kunden nun jedoch nach individueller Beratung und der Bearbeitung von Anfragen wie Gebührenrückbuchungen, Gebührenverzicht bei Zahlungsverzug und Verschiebung der monatlichen Zahlungstermine.

Das normale Verfahren besteht darin, dass ein Mitarbeiter das Zahlungsverhalten und die vergangenen Ereignisse analysiert und dies als Grundlage für eine Entscheidung über den aktuellen Antrag verwendet. Aufgrund der hohen Anzahl von Anträgen und der spezifischen Situation, in der sich die Kunden befinden, kommt es zu langen Wartezeiten und Verarbeitungsfehlern.

Lösung

Durch die Verlagerung des persönlichen Dienstes in virtuelle Kanäle werden Kundendaten und -anfragen nun über Chatbots oder Online-Formulare erfasst. 

Durch den Einsatz eines unattended Robots können digitale Anfragen automatisch in die jeweiligen Systeme eingegeben, analysiert und dem zuständigen Mitarbeiter zugeordnet werden. 

Im Folgenden greift der Spezialist mit Hilfe von Robotern auf die bisherigen Aktivitäten des Kunden zu und erkennt schneller Muster. 

Dies ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Fall richtig zu beurteilen und die Anträge entsprechend zu genehmigen oder abzulehnen.

Vorteile

  • Gewährleistung der Geschäftskontinuität während des Zustroms von Transaktionen
  • Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus der Kundenzufriedenheit
  • Durchschnittliche zeitliche Berarbeitungseinsparungen: 25 – 40 %
  • Aufwandreduzierung: 60 – 100 % 

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